🤷🏻‍♀️ Comment tu gères ça ? Les attentes de la clientèle en esthétique

Allo,
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Comme tu l’as probablement vu sur mes réseaux sociaux, vendredi passé, j’ai fait une conférence privée pour une clinique médico-esthétique. Un échange vraiment intéressant !
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Les esthéticiennes et techniciennes voulaient améliorer leur rétention de clientèle, leurs ventes de produits, la gestion des attentes de la clientèle et les systèmes de collaboration au sein des départements et équipes de travail.
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Une question en est ressortie comme étant plus importante que les autres : « Comment gères-tu les attentes de la clientèle ? »

Je me rends compte que cela devient un gros challenge pour nous.

Le rythme de vie effréné, la facilité d’obtenir presque tout instantanément, et les sommes $$$ investies dans les soins peuvent faire oublier à la clientèle que lorsqu’on travaille sur le corps humain, il est essentiel de lui laisser le temps de s’adapter aux nouvelles conditions ou aux changements que l’on souhaite instaurer.
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Je suis certaine que cela te touche de près dans ta pratique quotidienne.

Nous savons toutes que la satisfaction de nos clients.es est au cœur de notre métier.

Pourtant, il arrive parfois que malgré nos efforts, une personne reparte (ou revient) déçue.

Pourquoi ?
Souvent, la source de cette déception réside dans un décalage entre les attentes de la personne et la perception des résultats réels obtenus.

Je te partage mes stratégies pour gérer ces attentes et ainsi revoir ta clientèle sans avoir à batailler pour prouver que les résultats sont bien présents.
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​Voici ta fiche FUTÉE hebdomadaire. ​
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Gérer les attentes des clients.es : Comment éviter les déceptions et renforcer la satisfaction.

Tout commence par l’écoute !
Je crois qu’il est vraiment important de prendre le temps d’analyser les besoins dès la première consultation.
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Non pas de faire la liste de ce que nous voyons avec nos yeux de professionnelle, mais de vraiment écouter ce que la personne nous confie.
Il faut aussi savoir lire entre les lignes, c’est à dire : lire les signaux et réagir de manière appropriée. C’est essentiel pour établir des relations solides et durables.
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Il est essentiel de poser plusieurs questions pour comprendre ce que la personne attend réellement.
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Par exemple :

• Qu’espérez-vous obtenir de ce soin ?
• Qu’est-ce qui vous préoccupe le plus ?
• Avez-vous déjà essayé d’autres traitements pour ce problème ?
• etc.

Ces questions te permettent de cerner ses attentes et d’évaluer si elles sont réalistes par rapport aux résultats que tu peux offrir.
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J’ai créé un guide-questionnaire complet et GRATUIT pour t’aider avec les questions importantes à poser.

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C’est important de ne pas se précipiter et faire des promesses qui n’ont aucun sens, cela briserait le lien de confiance.
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Une compréhension claire dès le départ, c’est la clé pour éviter les malentendus plus tard.

Une fois que tu as bien compris les attentes de la personne, l’étape suivante est de l’éduquer sur ce que le soin peut réellement accomplir.
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Beaucoup, beaucoup de personnes ont des idées préconçues, souvent basées sur des publicités ou des témoignages exagérés.
C’est ton devoir de lui expliquer clairement :

• Le fonctionnement du soin : Quels mécanismes sont en jeu ?
• Les résultats typiques : Que peuvent attendre la majorité de la clientèle après ce soin ?
• Le nombre de séances nécessaires : Certaines attentes peuvent être atteintes, mais nécessitent plusieurs séances.
• La vie de la personne : Son âge, son style de vie, ses habitudes, etc.

Par exemple, si ta cliente attend un rajeunissement radical après une seule séance d’un soin anti-âge, il est crucial de lui expliquer que ce type de résultat demande un plan de traitements réguliers et une combinaison de techniques.

Les mots sont importants, mais les images font toute la différence.
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Lorsque tu expliques les résultats possibles, montre des photos avant/après de traitements similaires.
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Ces exemples concrets aident à placer ses attentes dans la réalité.

Tu peux aussi utiliser des métaphores pour rendre les explications plus claires.
Par exemple, comparer un soin de la peau à un entraînement à la gym : tout comme le sport, les résultats en esthétique demandent du temps et de la constance.

Après avoir établi les attentes et les possibilités, il est temps de construire un plan de soin personnalisé pour la personne.
Ce plan doit inclure les traitements que tu proposes, mais aussi les soins à domicile et les conseils de style de vie qui soutiendront les résultats obtenus en clinique.

• Fixe des objectifs réalistes : Propose un calendrier réaliste avec des objectifs atteignables à chaque étape.
• Explique le pourquoi : Pourquoi tel soin à tel moment ? En quoi est-il complémentaire aux autres ?

En impliquant la personne dans le processus, tu lui donnes une vision claire de ce à quoi s’attendre, tout en renforçant sa confiance en ton expertise.

La gestion des attentes ne s’arrête pas après la première séance.
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Il est « super important » de maintenir une communication régulière avec la personne, surtout si elle suit un traitement sur le long terme.

• Fais un suivi après chaque séance : Demande comment elle se sent, si elle a des questions ou des préoccupations.
• Explique les résultats intermédiaires : Parfois, les résultats visibles prennent du temps. Rappelle à la personne les objectifs à long terme et valorise les petites améliorations observées.
• Prends des photos à chaque séance de soin : Les gens ont tendance à oublier rapidement comment était leur peau ou leur corps avant les traitements, surtout avec des traitements qui offrent des résultats après plusieurs semaines.

Malgré tous tes efforts, il peut arriver qu’une personne soit déçue. Dans ce cas, il est important de réagir avec empathie et professionnalisme.

• Prévoir la déception : L’argent que la clientèle investit en soin esthétique a pris une tangente exponentielle 📈 !
  Il arrive souvent que parce qu’une personne dépense beaucoup, elle croit qu’elle aura plus de résultats et plus rapidement.
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  Lors de la première consultation, je dis ma « phrase magique »,
  ​Dans 3 mois, lorsque vous allez voir les résultats, vous ne serez pas contente à 100 % ou vous serez déçue.
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  Et là, la personne est surprise et me demande pourquoi. Je lui explique que les résultats qu’elle évaluera ne seront pas à la hauteur de tous ses efforts et surtout de ses dépenses. C’est pour cette raison qu’il est très important de prendre des photos durant tout le plan de soins. De cette façon, il est beaucoup plus facile de faire les comparaisons de résultats.
• Écoute attentivement : Laisse la personne exprimer sa déception sans l’interrompre.
• Reviens sur les attentes : Souvent, les gens oublient les discussions initiales sur les attentes réalistes.
  Reviens sur ce qui a été dit au départ, et reformule les objectifs.
• Propose une solution : Parfois, un petit ajustement ou un soin complémentaire peut faire la différence. Si la déception est justifiée, montre que tu es prête à trouver une solution.

Enfin, garde un œil sur les tendances émergentes et les nouvelles technologies.
Les attentes de la clientèle évoluent, et sont la plupart du temps influencées par les réseaux sociaux et les innovations du marché.
En restant informée, tu pourras mieux anticiper les attentes de tes clients.es, ajuster ton offre et leur démontrer ton professionnalisme.

• Forme-toi régulièrement : Participe à des formations pour découvrir les dernières innovations et les intégrer dans ta pratique.
• Reste en contact avec l’industrie : Échange avec d’autres professionnels de l’esthétique pour partager des conseils et des expériences.
• Reste abonnée à mon infolettre 😉.

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La gestion des attentes est un art délicat, mais essentiel dans notre métier.
Applique tout simplement le b.a.-ba de la gestion des attentes :
– reste proactive,
– écoute attentivement,
– communique clairement.
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Tu éviteras les déceptions, mais aussi tu renforceras la satisfaction et la fidélité de ta clientèle.
Chaque interaction est une opportunité de montrer ton expertise et bâtir une relation de confiance durable.

C’est tout pour aujourd’hui !
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Donne-moi ton avis et n’hésite pas à me poser tes questions.
Clique « répondre » à ce courriel, c’est vraiment un plaisir de pouvoir t’aider !

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Il te donne plusieurs trucs et astuces que tu peux mettre en place tout de suite, pour peaufiner tes questions et augmenter tes ventes.
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À très bientôt !

helene