Allô,
Je me rappelle à mes débuts, chaque fois qu’une cliente ne revenait plus, je le prenais comme un coup de barre.
La boule au ventre apparaissait, je me sentais nulle, pas assez professionnelle, comme si j’avais forcément fait quelque chose de travers, que je n’étais pas une bonne esthéticienne. La perte de clientèle en esthétique est bien réelle.
La vérité ?
Souvent, ce n’était pas lié à mes compétences… mais à un détail du suivi client ou du parcours en institut que je n’avais pas bien organisé.
Il y a quelques semaines, une esthéticienne que j’accompagne en coaching m’a confié son inquiétude :
« Une de mes cliente très fidèle depuis 4 ans ne vient plus depuis quelques mois.
Plus de rendez-vous, plus de nouvelles.
J’ai tout fait correctement… pourquoi elle ne vient plus, qu’est-ce qui s’est passé ? »
Je suis pas mal certaine que tu as déjà ressenti ce feeling, cette inquiétude.
On remet en question notre expertise et pour certaines même notre valeur comme personne.
L’affaire, la vérité, c’est que les clientes en esthétique ne disparaissent jamais « par hasard ».
Il y a toujours une cause et rassure-toi, ça n’a rien à voir avec ta valeur comme personne !
C’est souvent une cause peu visible… mais bien réelle.
Un petit quelque chose dans tes suivis ou ton parcours client qui est tombé dans un vide.
Toute notre clientèle est sollicitée de tous côtés et sans arrêt.
Nous ne vivons plus à l’époque où il n’y avait que quelques choix d’instituts et peu de technologies disponibles.
Nous pratiquons notre passion dans une industrie où les médecins, les infirmières, les techniciennes laser (sans être esthéticiennes), etc prennent de nos parts de marché.
Alors, comme esthéticienne, on se doit d’être ultra organisée sur notre acquisition de clientèle, bien sûr, mais aussi, sur la récurrence de notre clientèle en esthétique.
La récurrence continue de notre clientèle, c’est ce qui nous permet d’avoir :
– des revenus stables en continu
– de faire moins d’efforts d’acquisition de clientèle (économiser beaucoup d’énergie, mais surtout beaucoup d’argent)
– de mieux former nos équipes (systèmes de suivis clients bien implantés)
Aujourd’hui, je te parle des fuites qui nous font perdre de la clientèle.
Il est important que tu les identifies et que tu t’assures de réviser les étapes de tes suivis et de ton parcours client.
C’est ce qui bâtit un lien de confiance fort entre toi et tes clients(es)
Tu sais, le coût pour acquérir de la nouvelle clientèle est beaucoup plus élevé (en énergie et en $$$) que d’améliorer tes systèmes afin d’avoir une récurrence ultra bien rodée.
Okey, regardons…
Pourquoi tu perds de la clientèle
Les 4 “fuites” les plus fréquentes de clientèle en esthétique
- Pas de rebooking sur place
La cliente termine son soin, dit « merci »… et repart.
Sans rendez-vous fixé, beaucoup de personnes tombent dans le « out-of-sight, out-of-mind ».
Si elles n’ont pas d’engagement, elles ont plus tendance à t’oublier.
Tu risques de les perdre presque sans t’en rendre compte.
Les statistiques le confirment.
Taux de rétention moyen dans les med spas : environ 47 %, ce qui est peu, mais les établissements utilisant les rebookings systématiques et des suivis automatisés montent jusqu’à 61–67 %.
Environ 61 % des clients reviennent quand un système de prise de rdv est en place, ce qui prouve l’importance de rebooker ta clientèle.
- Manque de suivi
Tu viens de faire un soin impeccable, ta cliente repart satisfaite… mais sans plus.
Si tu ne prends pas la peine de faire un suivi, tu laisses la porte ouverte à l’oubli.
Un petit message le lendemain pour demander comment sa peau réagit, un appel une semaine plus tard pour savoir si elle applique bien sa routine, et surtout une note personnalisée dans sa fiche pour reprendre la conversation au prochain rendez-vous → ÇA CHANGE TOUT.
Le suivi, c’est ce qui transforme un simple traitement en relation, en lien de confiance.
Sans le suivi, la personne peut avoir l’impression d’avoir été
« consommée et oubliée ».
Et devine quoi ? Quand une autre esthéticienne prend le temps de le faire, c’est souvent vers elle que la personne va se tourner la prochaine fois. La personne sera fidèle à son esthéticienne.
- Pas d’expérience émotionnelle
La technique, c’est la base. Et oui, c’est important.
Si ta cliente ressort d’un soin avec une peau impeccable et zéro émotion, elle ne retiendra pas ton nom bien longtemps.
Les gens se rappellent rarement des étapes d’un protocole, mais ils n’oublient jamais comment ils se sont sentis sur ta chaise de soin.
Un mot réconfortant, une ambiance adaptée à son état d’esprit, une attention surprise à la fin du soin (comme une infusion ou un conseil beauté gratuit, un petit échantillon offert) : c’est ça qui crée le lien de confiance.
Sans ce petit supplément, la personne finira par chercher ailleurs ce fameux « WOW » (dont je te parlais la semaine passée) qu’elle n’a pas trouvé chez toi.
- L’écoute active : répondre vraiment au besoin
Tu peux avoir les meilleurs produits et la meilleure technique, mais si tu n’as pas vraiment écouté ta cliente, tu passes à côté.
Souvent, la personne ne formule pas son vrai besoin directement, c’est à toi de creuser.
Exemple :
Elle te dit « j’ai la peau sèche », alors qu’en réalité, ce qu’elle veut, c’est retrouver confiance avant un événement important.
Elle se plaint de ses boutons, mais ce qu’elle attend, c’est de ne plus se sentir jugée.
L’écoute active, c’est :
– poser les bonnes questions,
– reformuler,
– valider que tu as compris,
– adapter ton protocole et ton discours en conséquence.
Comme je l’enseigne dans FIDÉLITÉ CLIENT 360, il faut savoir lire entre les lignes !
C’est ça qui fait que la personne se sent vue, entendue et comprise.
Quand tu écoutes et que tu mets tes yeux d’esthéticienne en veille pour un moment (tu auras le temps après de prouver tes connaissances ;), tu ne réponds pas seulement à un problème de peau.
Tu réponds à une émotion. Tu construis le lien de confiance.
Le lien qui te permet de devenir LA référence pour ta clientèle.
Et c’est ce qui fait toute la différence entre une prestation correcte… et une expérience inoubliable.
Je t’ai même préparé un guide gratuit pour t’aider à créer ce lien de confiance. Ce guide est basé sur l’écoute active et contient
4 stratégies faciles qui te donnent :
- 4 listes de questions stratégiques à poser à ton ou ta cliente,
- des exemples de mises en situation,
- des explications faciles pour te situer et appliquer les stratégies que je te conseille.
Mon Guide des ventes GRATUIT pour esthéticiennes n’est pas un manuel de vente classique :
C’est un outil qui t’apprend à :
– écouter activement,
– poser les bonnes questions
– détecter les besoins réels (même ceux que la personne ne verbalise pas).
En appliquant ses méthodes, tes protocoles seront plus précis et tes expériences plus personnalisées
Ton action rapide de la semaine
- Ouvre ton carnet de rendez-vous ou ton logiciel client
Repère 3 clientes que tu n’as pas vues depuis plus de 4 mois.
- Analyse la cause possible de fuite
Pour chaque cliente, demande-toi :- Est-ce qu’elle n’avait pas rebooké sur place ?
- Est-ce qu’il y a eu un manque de suivi après son dernier soin ?
- Est-ce qu’elle a vécu une expérience de soin moins intéressant ?
- Est-ce qu’il y a eu un manque d’écoute de ses besoins ?
- Note une action immédiate
Prépare une action personnalisée que tu as choisie avec un but ciblé par cliente :
- Message ciblé après un soin précis
« Je pensais à vous aujourd’hui en voyant un article sur [ ex. : les taches pigmentaires, le mélasma…].
Ça m’a rappelé le soin dont nous avions discuté, est-ce que vous seriez intéressée à ce que je vous explique le soin et qu’on prévoit une consultation ? »
- Petit conseil personnalisé
« Je me suis souvenue que vous aviez mentionné des rougeurs la dernière fois.
Après quelques tests avec une nouvelle routine, j’ai une astuce simple à tester à la maison entre deux rendez-vous : [ conseil…]. Ça pourrait bien vous aider. »
- Invitation proactive
« ….mon calendrier se rempli très rapidement pour la prochaine saison et je voulais être certaine d’avoir une plage horaire pour vous : est-ce le bon moment pour planifier votre suivi de […soin X…], afin de garder les résultats de la dernière séance.
J’aurais le mardi ou jeudi, est-ce que ça vous conviendrait ? »
- Surprise / bonus attentionné
« Bonjour, ça fait un moment que nous ne nous sommes pas vues ! J’ai plusieurs nouveautés qui sont arrivées.
J’ai préparé un ensemble de ces nouveautés pour vous les offrir et vous permettre de les essayer.
Aimeriez-vous que je les mette de côté pour vous et que nous prévoyions une consultation pour que je vous les explique ? »
- Lien avec un objectif personnel
– « Vous m’aviez parlé de préparer votre peau pour [ événement X, mariage, vacances, shooting ].
Est-ce que vous voulez qu’on cale un plan d’entretien pour arriver à ce moment avec une peau à son meilleur ? »
– Un message courriel : « Je pensais à toi, j’ai une offre vraiment
intéressante. Tu te souviens, nous avions discuté de [….] à ta
dernière visite, et bien cette offre est parfaitement adaptée à ta
[ problématique discutée ] »
4. Passe à l’action maintenant
Ne tombe pas dans le piège de : « je vais le faire demain ».
Fixe-toi 15 minutes aujourd’hui pour contacter ces 3 personnes.
5. Observe les retombées
Note la réaction :
– Est-ce que la cliente te répond ?
– Est-ce qu’elle te revient ?
Même si une seule sur trois qui reprend rendez-vous, tu auras déjà regagné une relation perdue avec peu d’efforts.
En gros : 3 clientes perdues = 3 opportunités à réactiver cette semaine.
Un exercice tout simple, avec un grand impact.
En esthétique, la technique attire la clientèle… mais c’est l’expérience humaine qui permet des la garder et d’augmenter la récurrence.
Le test du calcul révélateur
Prends quelques minutes aujourd’hui pour faire un petit calcul révélateur.
Ouvre ton agenda ou ton logiciel client et repère toutes les personnes que tu n’as pas revues depuis plus de 4 mois.
Additionne-les.
Ce chiffre, c’est ton potentiel de rendez-vous manqués, pas parce que ta compétence n’était pas au rendez-vous, mais parce qu’il y avait probablement une fuite.
Quand on met un nombre concret sur ces « fuites silencieuses », on réalise vite à quel point il y a un trésor caché dans notre base de clientèle existante et que nous laissons de l’argent sur la table !
Pas besoin de toujours chercher de nouvelles clientes… commence par ramener celles que tu as déjà.
On sous-estime trop souvent la valeur de notre base de clientèle actuelle.
Chaque personne qui est déjà venue une fois chez toi a franchi la plus grosse étape : elle t’a fait confiance.
Le vrai défi, ce n’est pas de toujours aller courir après du « nouveau » en permanence, mais de réactiver les personnes qui dorment déjà dans ton carnet.
Une simple relance bien pensée, une attention personnalisée ou un rappel adapté peut transformer une cliente silencieuse en rendez-vous confirmé.
Et c’est mille fois plus simple (et rentable) que d’investir temps et énergie à convaincre quelqu’un qui ne te connaît pas encore.
Je te souhaite une superbe semaine,
helene 💛
Si ce n’est pas déjà fait, je te remets le lien pour que tu puisses le télécharger facilement mon guide.
Mon Guide GRATUIT des ventes pour esthéticiennes
J’adorerais que tu me partages tes impressions et tes ACTIONS !
Je lis tous mes courriels et j’y réponds moi-même.
Pour ne rien manquer! Chaque semaine l’infolettre FUTÉE arrive dans
TA boîte courriel.
Abonne -toi juste ici 👇🏻
Partage avec d’autres esthéticiennes futées !