Allô,
Comment te sens-tu lorsqu’un(e) client(e) refuse ce que tu offres ?
L’objection des clients est souvent présente dans notre carrière.
β π Déçue : La sensation d’avoir échoué à convaincre ou à satisfaire les attentes.
β π£ Frustrée : De ne pas comprendre pourquoi la personne ne voit pas la valeur de ce que tu offres.
β π€ Dans le doute : En remise en question de tes compétences, « Est-ce que je suis à la hauteur ? »
β π© Découragée : La sensation que tes efforts ne portent pas leurs fruits.
β π Empathique : Tu te mets à la place de la personne pour essayer de comprendre ses hésitations et par le fait même ne plus être dans le doute.
β π Hésitante : À te demander si tu dois insister ou abandonner ta proposition.
β π¬ Dans l’impulsion des justifications : Le besoin de trop expliquer pour essayer de convaincre. Moi aussi, je connais ces sensations.
Je crois bien être passé par chacune d’elles ! π
À mes débuts, chaque objections me laissait un goût amer, comme si je n’avais pas été assez convaincante ou comme si je n’étais pas à la hauteur. Je me remettais constamment en question.
Je me souviens des situations où je me disais : « Mais pourquoi n’arrivent-ils pas à voir les bienfaits que je leur propose ? » Pourtant, chaque recommandation que je faisais était pensée avec soin et toujours dans l’intérêt de la personne en face de moi. J’ai toujours voulu sincèrement aider les gens à améliorer leur peau, leur bien-être et leur confiance.
Avec le temps, j’ai compris quelque chose de puissant : ces refus ne sont pas des rejets personnels. Souvent, ils sont le reflet d’une hésitation, d’un manque de clarté, ou simplement d’un besoin de mieux comprendre la valeur de ce qu’on offre à la personne.
Il est normal d’entendre l’objection des clients en esthétique :
« C’est trop cher »,
« Je préfère réfléchir »,
« Je ne suis pas sûre que ce soit pour moi ».
Mais voici la bonne nouvelle : l’objection des clients peut devenir tes meilleures opportunités.
Avec une approche bienveillante et des stratégies simples, tu peux transformer ces moments d’hésitation en une chance de bâtir une vraie relation de confiance avec ta clientèle.
Aujourd’hui, je te partage des outils concrets pour que tu te sentes à l’aise et confiante face à ces situations.
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L’opportunité d’objection des clients
Comprends l’objection des clients avant tout, écoute attentivement
Une objection n’est souvent qu’une question déguisée ou une crainte à apaiser.
Prends le temps de réellement comprendre ce que ta cliente veut dire derrière ses mots.
Par exemple :
« C’est trop cher » peut signifier :
β Est-ce que ce soin en vaut vraiment la peine pour moi ?
Cela peut aussi refléter une crainte liée à son budget ou un manque de compréhension sur la valeur du soin proposé.
« Je préfère réfléchir » peut cacher une hésitation ou un besoin de se sentir en contrôle de sa décision. Elle veut peut-être plus de temps pour évaluer si cela répond à ses attentes.
« Je ne suis pas sûre que ce soit pour moi » peut révéler un doute sur l’efficacité du soin ou une peur de ne pas obtenir les résultats espérés.
Pour comprendre pleinement une objection, pose des questions ouvertes, comme :
« Qu’est-ce qui vous freine exactement ? »
« Y a-t-il un aspect que je pourrais mieux expliquer pour vous rassurer ? »
En écoutant activement et sans jugement, tu montres que tu es là pour aider et non pour vendre à tout prix. Cela instaure un climat de confiance et invite la personne à exprimer ses véritables besoins ou préoccupations.
Rassure avec des faits
Une personne hésite ?
Valorise ta recommandation avec des éléments concrets qui renforcent sa confiance.
Voici comment avec 4 exemples :
1 β Explique les résultats qu’elle peut attendre.
Par exemple : Détaille les bénéfices spécifiques qu’elle obtiendra grâce au soin ou produit que tu proposes :
β une peau plus lumineuse, cela aura un effet sur vos taches pigmentaires.
β une réduction des rougeurs, votre peau sera moins réactive et deviendra moins rouge lorsque vous faites du sport.
β une meilleure hydratation, vous sentirez votre peau plus souple et la sensation de tiraillement inconfortable ainsi que les ridules diminueront beaucoup.
Utilise des mots simples, mais soit précise pour qu’elle puisse se projeter dans les résultats.
2 β Partage des exemples réels.
Si une autre cliente a obtenu d’excellents résultats, mentionne son histoire.
Par exemple :
« J’ai traité une cliente avec une problématique de peau similaire à la vôtre et j’ai pu constater une amélioration notable de sa peau après seulement deux semaines avec ce soin. Ma cliente est très satisfaite et elle a déjà réservé son prochain soin. »
3 β Utilise des données ou études.
Si possible, appuie tes recommandations avec des informations factuelles :
« Ce sérum contient 10 % de vitamine C, un ingrédient cliniquement prouvé pour illuminer la peau. Les études démontrent que β¦.»
4 β Propose des essais concrets.
Si la cliente reste hésitante, invite-la à essayer le produit
ou soin avec un format d’essai ou avec une petite démonstration sur une de ses mains.
Cela permet de réduire ses craintes tout en lui donnant un avant-goût des résultats.
π‘Je fais souvent cela avec les exfoliants parce que la personne peut constater tout de suite la différence en comparant ses mains.
En rassurant avec des faits clairs et tangibles, tu montres que ton expertise repose sur du concret et non sur de simples arguments de vente.
Cela aide ta cliente à mieux comprendre la valeur de ce que tu proposes et à se sentir en confiance dans sa décision.
Pose des questions ouvertes
Lorsque ton ou ta client(e) exprime une objection ou une hésitation, pose des questions ouvertes qui l’aident à clarifier ses préoccupations tout en lui montrant que tu t’intéresses sincèrement à ses besoins.
Voici quelques exemples et astuces :
- Demande ce qui la freine :
« Qu’est-ce qui vous bloque exactement ? »
ou
« Quelle est ta plus grande préoccupation concernant ce soin ? »
Cela te permet d’identifier le vrai problème pour mieux y répondre. - Propose de clarifier :
« Souhaitez-vous que je vous explique davantage les bienfaits de ce soin ? »
ou
« Est-ce que vous aimeriez que je détaille comment ce produit pourrait vous aider ? » - Invite à partager ses attentes :
« Qu’est-ce que vous espérez comme résultat avec ce soin ? »
ou
« Comment puis-je mieux répondre à ce que vous recherchez ? »
Ces questions permettent d’ouvrir un dialogue constructif et de mieux comprendre son point de vue.
En même temps, elles montrent que tu es là pour collaborer et non pour imposer.
Prends le temps d’écouter attentivement ses réponses et adapte ton approche en fonction de ce qu’elle exprime. Une écoute active crée un climat de confiance et aide à dissiper ses doutes.
Offre une solution adaptée
Une fois que tu as compris les préoccupations de la personne,
propose une solution qui répond précisément à ses besoins.
Voici quelques idées pour personnaliser ton approche :
- Si le prix est une barrière : Présente des options adaptées à son budget, comme des :
β formats plus petits,
β des forfaits avantageux
β des échantillons à tester.
Par exemple : « Si vous préférez commencer doucement, ce format voyage est parfait pour que vous puissiez essayer le produit avant de vous engager sur une version complète. » - Si elle hésite sur les résultats : Mets en place une garantie pour la rassurer.
Par exemple : «Je comprends que votre peau est sensible, mais ne vous inquiétez pas, si votre peau réagit anormalement au produit je peux le reprendre et trouver une autre solution pour vous. » - Si elle manque de clarté : Explique les étapes du soin ou de l’utilisation du produit en détail, pour que la personne se projette plus facilement dans son expérience.
Par exemple : « Voici exactement comment ce produit va s’intégrer dans votre routine et les résultats que vous pouvez attendre semaine après semaine. » - Offre un suivi personnalisé : Rassure la personne en proposant de l’accompagner tout au long du processus.
Par exemple : « Je vais rester disponible pour répondre à toutes tes questions après le soin et ajuster les recommandations si nécessaire. »
En montrant que tu es prête à adapter ton offre pour mieux répondre aux besoins de la personne, tu renforces la relation de confiance et démontres que son bien-être est ta priorité. Une approche personnalisée augmente non seulement les chances d’engagement, mais aussi la satisfaction à long terme de ta clientèle.
Renforce la confiance
Le lien de confiance que tu construis avec ta clientèle est essentiel pour la rassurer et lui donner envie de s’engager.
Pour cela, rappelle-lui que son bien-être est toujours au cœur de tes préoccupations. Voici quelques exemples d’approches :
- Exprime tes intentions sincères : Dis clairement que ton objectif est d’aider à atteindre ses objectifs personnels.
Par exemple : « Mon but est que vous vous sentiez bien dans votre peau et que vous soyez satisfaite des résultats, à votre rythme. » - Rassure sur ton soutien : Montre que tu es là tout au long du parcours.
Par exemple : « Je suis là pour répondre à vos questions, ajuster les soins si nécessaire et vous accompagner pour que vous obteniez les meilleurs résultats possibles. » - Sois empathique : Valide les hésitations et montre que tu comprends.
Par exemple : « C’est tout à fait normal d’hésiter, mais je suis là pour m’assurer que vous soyez complètement à l’aise avant de prendre une décision. »
Un ton empathique et bienveillant transforme une hésitation en un engagement.
Lorsque la personne sent que tu es sincèrement préoccupée par son bien-être, elle se sentira en confiance pour avancer avec toi.
En résumé
Chaque objection est une opportunité de renforcer la relation avec ta clientèle.
Prends le temps d’écouter, de répondre aux besoins et de montrer que tous sont entre de bonnes mains avec toi.
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C’est tout pour aujourd’hui !
Et toi, quelles sont les objections qui te déstabilisent ?
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À très bientôt !
helene
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